Tecnológica, conectada y centrada en las personas. Estas son algunas de las señas de identidad de la Agencia Tributaria de Madrid (ATM) que aplica tanto a su plantilla como a su relación con la ciudadanía. Este año han decidido dar un paso más y han adoptado un compromiso firme con la accesibilidad que se centrará en cinco aspectos que se implementarán entre 2025 y 2027. “La apuesta de la Agencia por la accesibilidad tiene una especial relevancia, ya que nuestra razón de ser es el servicio público”, asegura Gema T. Pérez Ramón, directora de este organismo, quien insiste en que “es prioritario facilitar a todos los contribuyentes el acceso a los servicios que presta la Agencia, tanto físicos como digitales, necesarios para la gestión tributaria municipal”.
La ATM es el organismo autónomo del Ayuntamiento de Madrid que tiene atribuidas las competencias para la gestión de su sistema tributario. Con una plantilla de 865 trabajadores atendió presencialmente en 2024 a más de 350.000 personas, contando con una línea específica de atención presencial a mayores de 65 años.
Ahora, la ATM, en colaboración con la Dirección General de Accesibilidad, asume cinco compromisos en el marco del Primer Plan de Acción de Accesibilidad Universal de la Ciudad de Madrid, convirtiéndose así en la primera unidad organizativa municipal que, en un ejercicio de transparencia con la ciudadanía, visibiliza en el Portal del contribuyente agenciatributaria.madrid.es los compromisos adoptados y su vinculación concreta con las líneas estratégicas del plan.
Formación, cláusulas en la contratación y nuevo espacio web
Entre las iniciativas que se llevarán a cabo se encuentra la inclusión en los pliegos de los contratos de cláusulas específicas que aseguren los criterios de accesibilidad universal. Es algo que ya están aplicando. “Hicimos un vídeo con motivo del 20 aniversario de la ATM y hemos incluido por primera vez estas cláusulas, indicando que el vídeo debía contener subtitulado y lengua de signos española”, explica Pérez Ramón.
Entre los compromisos también destaca la realización por parte de su personal de cursos de formación en accesibilidad de los existentes en la Escuela Madrid Talento. “Es fundamental que los responsables de la atención a los contribuyentes, tanto presencial como digital, así como los responsables de los edificios e instalaciones de la Agencia tengamos la formación adecuada, porque eso nos permitirá ser impulsores de distintas actuaciones que favorezcan la accesibilidad dentro de nuestros ámbitos, y hacerlo extensivo al resto del equipo”, asegura la directora de la ATM.
Además, la Agencia continuará participando en la Red Técnica de Interlocutores Internos de la Mesa de Accesibilidad, grupo con el que ha tenido la oportunidad de compartir sus compromisos y avances llevados a cabo hasta el momento como ejemplo de buenas prácticas replicables por otras unidades. Asimismo, asume comunicar a la Oficina de Accesibilidad las acciones que vayan impulsando e incorporando a sus servicios, para que puedan ser compartidas a través del boletín semanal de novedades, y se compromete a publicar todas estas iniciativas en un apartado específico del Portal del contribuyente, que acogerá todas las novedades y avances en materia de accesibilidad.
Finalmente, este organismo tramitará en 2025 y 2026 dos contratos de servicios para la realización de dos estudios-diagnóstico sobre condiciones de accesibilidad de entornos o servicios de la ATM. Gema indica que el resultado de ambos estudios “permitirá identificar las deficiencias para proponer actuaciones de mejora, centrándonos por una parte en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC), y por otra, en la accesibilidad digital”.
Atención a personas mayores con el programa Voluntarios Digitales
La accesibilidad digital es, sin duda, uno de los grandes retos a los que se enfrentan las diferentes unidades municipales, “pero en nuestro caso, además, cobra especial relevancia -explica Gema- porque la información tributaria ya es, de por sí, un poco árida, con una terminología a veces difícil de entender”. Para hacerlo más fácil, y especialmente a una población que no es tan tecnológica y puede tener más dificultades, la Agencia participa en el programa Voluntarios Digitales, que acompañan en los centros municipales de mayores a los que quieran realizar sus trámites digitalmente.
Los voluntarios digitales han recibido formación en gestiones tributarias referidas al pago y domiciliaciones de tributos periódicos municipales, principalmente el Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) y el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI).
Además de esta asistencia en los centros municipales de mayores, la ATM contrata anualmente la prestación de un servicio de información y orientación técnica de apoyo para la realización de la declaración de la renta de las personas físicas, presencial en algunos centros municipales del Ayuntamiento de Madrid o mediante atención telefónica. El año pasado se atendió a más de 27.000 contribuyentes, de los cuales casi 4.000 eran personas de más de 65 años.
Pequeños pasos que, poco a poco, consiguen que todas las personas en la ciudad de Madrid puedan acceder a todos los servicios en igualdad de oportunidades. Porque de eso se trata, de garantizar la accesibilidad universal a toda la ciudadanía madrileña. /