La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, integrada por representantes de todos los grupos municipales, ha presentado esta mañana el informe anual correspondiente a los datos obtenidos durante 2019. El informe, elaborado por el Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana, recoge todas las quejas y posibles deficiencias sobre el funcionamiento de los servicios municipales observadas por los madrileños y remitidas al Ayuntamiento.

Tal y como desarrolla este informe, la entrada total de sugerencias y reclamaciones -generales y tributarias- en el sistema municipal el año pasado ascendió a 123.162, lo que supuso un incremento del 29 % respecto a 2018. Por tipología, las reclamaciones generales alcanzaron un 82 %, mientras que las tributarias sumaron un 18 %.

El canal de entrada de sugerencias y reclamaciones más utilizado por la ciudadanía fue el telemático (70 % del total) y, dentro de éste, el formulario online de la página web municipal fue el más empleado por los madrileños. El segundo lugar sería para el teléfono 010 Línea Madrid, con el 23 % y, finalmente, el canal presencial, con el 8 %.

Un indicador fundamental a la hora de valorar la gestión de las sugerencias y reclamaciones presentadas es el tiempo medio de respuesta a las mismas por parte del Ayuntamiento, que en 2019 ha sido de 28 días naturales, lo que significa casi 14 días menos que en 2018, lo que representa el mejor dato de respuesta obtenido desde el año 2015.

Las materias que concentran mayor interés ciudadano

Dentro de la Memoria Anual de Sugerencias y Reclamaciones, el análisis de la gestión municipal por materias permite comprobar cuáles han sido los asuntos que han concitado mayor o menor número de sugerencias, reclamaciones, quejas e, incluso, felicitaciones ciudadanas por los servicios municipales.

Según se desprende de la memoria, el apartado de ‘Movilidad y Transportes’, con un 42 %, y el de ‘Multas y Medio Ambiente’, con un 24 %, suman el 66 % de todas las sugerencias y reclamaciones tramitadas por el Ayuntamiento en 2019.

En el lado opuesto y con descensos respecto a 2018, el menor número de sugerencias y reclamaciones se han recibido en materias de ‘Educación y Juventud’, con una reducción del 38 %; ‘Servicios Sociales’, un 12 % menos; y ‘Vías y Espacios Públicos’, con un  descenso del 2 %.

El servicio municipal mejor valorado continúa siendo el SAMUR-PC y esto lo demuestra que el 63,5 % de las sugerencias referidas a este cuerpo fueron para elogiarle o felicitarle por su labor. De hecho, en 2019, 101 de 159 entradas fueron felicitaciones y mensajes de agradecimiento.

Análisis más pormenorizado

La Memoria Anual de Sugerencias y Reclamaciones permite ahondar en cuestiones específicas como, por ejemplo, el fuerte incremento de las cuestiones relacionadas con ’Movilidad y Transportes’ que se ha debido a sugerencias y reclamaciones relacionadas con Madrid Central, mientras que otro de los grandes incrementos lo ha experimentado el apartado de ‘Medio Ambiente’, relacionado con el aumento de las cuestiones de protección animal.

Por otro lado, las inquietudes ciudadanas que han experimentado descensos importantes en comparación con 2018 son, en el caso de ‘Medio Ambiente’, el tratamiento y eliminación de residuos, con un descenso del 39 %;  parques históricos singulares y forestales, que baja un 31 %; ruidos, con un descenso del 13 %, así como zonas verdes de barrio y arbolado, con descensos del 8 % y del 4 %, respectivamente.  En lo concerniente a ‘Servicios Sociales’, son destacables los descensos que se han producido en centros de día (asistenciales), con el 50 %; en los centros municipales de mayores (de ocio), con el 35 %; en Teleasistencia, con el 21 % y en Atención Social Primaria, con el 6 %. /