La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, integrada por representantes de todos los grupos municipales, ha presentado este viernes en reunión semipresencial el Informe de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) correspondiente a los datos obtenidos durante el primer semestre de 2021. El informe, elaborado por el Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana que dirige Silvia Saavedra, recoge las quejas y posibles deficiencias y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios municipales observadas por los madrileños y remitidas al Ayuntamiento.
Saavedra ha contextualizado los resultados obtenidos en este informe haciendo hincapié sobre la singularidad que se produjo durante el primer semestre de 2020 debido a las circunstancias extraordinarias derivadas de la pandemia. Esta es la razón por la que ha insistido en que “la comparación real sobre la situación de las sugerencias y reclamaciones se debería establecer entre los datos del primer semestre de 2021 y el primer semestre de 2019”. De hecho, ha asegurado que “el número de entradas en el sistema sigue siendo inferior a los datos previos a la pandemia”.
Las solicitudes registradas inicialmente en el sistema durante el primer semestre del año fueron 42.892 fueron, 39.726 generales y 3.166 tributarias. Si bien, se aprecia un incremento del 22 % respecto al primer semestre de 2020 (7.646 SyR más), en la comparativa con el primer semestre de 2019 se produce un descenso del 9 %, es decir, 4.167 SyR menos.
Las sugerencias y reclamaciones generales finalmente tramitadas alcanzaron las 30.643, lo que supone un ascenso del 18 % con respecto al primer semestre del año 2020, pero una bajada del 16 % en comparación con el primer semestre de 2019. El tiempo medio de respuesta a las mismas ha sido de 27 días.
Asimismo, se procesaron de forma definitiva 2.996 sugerencias y reclamaciones tributarias, lo que supone un incremento del 10 % respecto a las recibidas en el mismo periodo del año 2020 y un descenso del 1 % respecto a 2019, con un tiempo medio de respuesta 23 días. Del total de expedientes cursados, el 83 % han sido reclamaciones, seguidas por el 14 % de sugerencias y el 3 % de felicitaciones.
El canal de entrada de las sugerencias y reclamaciones más utilizado por la ciudadanía fue el telemático (68 %) y, dentro de este, el formulario online de la página web municipal. El segundo lugar lo ocuparía el teléfono 010 Línea Madrid (26,7 %), seguido del canal presencial (4,9 %) y, finalmente, la vía postal (0,08 %).
Variaciones más destacadas
El fenómeno meteorológico del temporal Filomena (enero de 2021) provocó el ascenso del 20,7 % de las sugerencias y reclamaciones en materias de Medio Ambiente y Educación y Juventud, debido a las numerosas peticiones que los madrileños cursaron solicitando la limpieza y retirada de nieve de la vía pública, así como de los patios de los colegios y la retirada de ramas de árboles afectados por la nevada en los centros escolares.
En el otro extremo, destaca el descenso de sugerencias y reclamaciones relativas a Servicios Sociales (un 10 % menos) y Seguridad y Emergencias (7 % menos).
Un caso especialmente significativo corresponde a Vías Públicas que, a pesar de mostrar un incremento del 4 % respecto al primer semestre de 2020, en la comparativa con el año 2019 experimenta un descenso del 58 %, lo que evidencia la efectividad de las políticas de las políticas desarrolladas en este ámbito.
Por último, a los datos estadísticos de gestión sobre el sistema SyR, se han añadido los desprendidos de la encuesta de satisfacción realizada a 5.519 personas usuarias del sistema entre el 1 de septiembre de 2020 y el 31 de agosto de 2021, que ratifican que el 73,8 % de los usuarios volvería a utilizar el servicio. /