Por primera vez desde 2012, las reclamaciones que recibe el Ayuntamiento de Madrid se han reducido, según se desprende de la Memoria de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) de 2016 que se presentará el próximo lunes en comisión. Durante el año pasado el consistorio recibió un total de 76.858 reclamaciones, un 0,3% menos que en 2015, cuando se recibieron 77.084.

Con este dato se ha roto la tendencia de los últimos cinco años, en los que cada año se incrementaba el número de reclamaciones recibidas en una media de más de un 40% anual. En 2016 no solo no ha aumentado esta tendencia, sino que se ha reducido.

También ha mejorado el tiempo medio de respuesta de las sugerencias y reclamaciones, que ha pasado de los 48,75 días de media en 2015 a los 40,31 de 2016, para las reclamaciones de carácter general. Las reclamaciones tributarias se contestaron en un tiempo medio aún menor, 30,54 días. El plazo máximo para contestar las reclamaciones de la ciudadanía es de tres meses.

Por otra parte, a partir de las reclamaciones de carácter general recibidas, se han abierto y tramitado un total de 58.244 expedientes, un 8,4% más que en 2015, cuando se tramitaron 53.696. Cabe resaltar que no todas las entradas de reclamaciones generan un expediente, puesto que algunas se derivan otros sistemas municipales (como al sistema de avisos en vía pública o el sistema de atención a la ciudadanía de la Policía Municipal) o se inadmiten. Además se tramitaron 4.875 expedientes de reclamaciones tributarias (un 5,8% más que en 2015).

Las materias que han generado más expedientes han sido medio ambiente (un 35% del total, con 20.464 expedientes), movilidad, transportes y multas (un 23%, con 13.504), deportes (un 9,49%, con 5.528); vías y espacios (el 7,41%, con 4.316) y atención a la ciudadanía (un 5,17%, con 3.010).

Respecto a los expedientes archivados sin respuesta (cuando vence el plazo de tres meses para contestar), en 2016 hubo 12.214, un importante incremento respecto al dato del año anterior, con 3.412.

Este incremento se debe en parte al cambio en la forma de contabilizar los expedientes archivados. En la actualidad se contemplan aquellas reclamaciones en las que ha vencido el plazo de tres meses para contestar. En la anterior legislatura, aunque el plazo máximo para contestar contemplado en la normativa también era de tres meses, los expedientes no se cerraban hasta los seis meses. Así, en 2015 se archivaron realmente 6.589 expedientes.

Análisis cualitativo de las sugerencias y reclamaciones

La memoria de 2016 contiene una novedad, incluye un análisis cualitativo de las SyR a propuesta del grupo socialista en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y que se aprobó este 2017 en un acuerdo del Pleno.

En este sentido, se han agrupado las materias con más de mil reclamaciones en 2016 y se ha analizado al detalle lo que reclaman los ciudadanos. Los temas son: limpieza urbana y equipamientos y recogida de residuos; uso libre de instalaciones deportivas; Servicio de Estacionamiento Regulado; zonas verdes y arbolado; Policía Municipal; aceras y calzadas; BiciMAD; multas; clases y escuelas deportivas; calidad del aire y mobiliario urbano.

Asimismo, el informe especifica las actuaciones puestas en práctica por las diferentes áreas del Ayuntamiento para intentar solucionar los problemas de la ciudad.

Por ejemplo, en materia de limpieza, en 2016 se realizaron más inspecciones municipales en zonas en las que el número de quejas fueron elevadas o en aquellas en las que la realización de eventos y actos en vía pública generalmente suelen provocar acumulación de residuos y basura.

Se ampliaron los servicios municipales de inspección con la incorporación de Agentes de Residuos Medioambientales con carácter temporal; se establecieron nuevas rutas ajustadas a las calles con más árboles en los que se acumulan hojas; se incrementaron los servicios nocturnos de limpieza con soplantes eléctricos para minimizar el efecto acústico, así como inspecciones para comprobar el uso correcto de contenedores de reciclaje, entre otras medidas.

En materia de residuos se puso en marcha, desde el 1 de noviembre de 2016, un nuevo contrato de recogida de residuos en la Ciudad de Madrid con el objetivo de mejorar la prestación del servicio.  Las medidas que incluyó fueron incremento de la frecuencia de recogida de envases, recogida de cartón comercial puerta a puerta, implantación de un servicio de repaso de residuos en el exterior de los contenedores y de un servicio de lavado y saneamiento de contenedores instalados en la vía pública.

Por último, se inició un nuevo contrato de explotación de puntos limpios y saneamientos a partir del 1 de diciembre de 2016./