¿Sabes cuál es el call center de una administración pública más grande de España? ¿Y el servicio telefónico de atención a la ciudadanía mejor valorado del mundo, sólo por detrás del de Nueva York? Hablamos del 010, el canal telefónico del Ayuntamiento de Madrid a disposición de toda la ciudadanía los 365 días del año y las 24 horas del día.
En la Semana de la Administración Abierta, del 7 al 11 de mayo, se organizó una visita guiada a la Oficina de Atención a la Ciudadanía de Ciudad Lineal y las dependencias del 010 para que madrileños y madrileñas pudieran ver en directo los entresijos, el funcionamiento y la extensión de este servicio multidisplicinar que lo sabe “absolutamente todo” de la ciudad de Madrid. El 010 cumplió 26 años en una fecha tan singular como es el 15 de mayo, día de San Isidro.
Alicia González es la persona que más tiempo lleva al frente de este monumental call center que dispone de 200 puestos de atención. Su minuciosa monitorización a través de múltiples indicadores y el exhaustivo control de calidad han hecho valedor al 010 de varios premios y que cada año reciba un índice de satisfacción superior al 8,5.
Y es que en el 010 se mide absolutamente todo. Una pantalla de grandes dimensiones muestra de forma permanente el número de llamadas en curso, las llamadas en cola o el tiempo medio de espera. Los agentes están logados para poder registrar su actividad y reciben las llamadas de manera automática. Una vez que reciben la consulta o trámite, deben buscarlo en la web municipal o buscador profesional y proporcionar la información de manera leída, nunca de memoria, para que se ajuste completamente a la realidad. Alicia González explica que “el desarrollo tecnológico, el soporte y el mantenimiento que conllevan los sistemas del 010 son incalculables”.
En cuanto a las consultas que el 010 recibe, se ha evolucionado mucho desde aquel 1992, cuando se comenzó como un servicio de información. Desde hace unos 5 años ha asumido otros servicios que hacen que el 60% de las llamadas sean para realizar trámites: pago de multas, padrón, altas y renovación de tarjetas del Área de Prioridad Residencial, incidencias de Bicimad y el pago de impuestos. “Los últimos quince días de pago voluntario de impuestos las llamadas se incrementan de forma importante”, comenta Alicia González, “que es cuando la gente recuerda que no ha pasado el IBI o el IVTM”. El 010 comenzó a prestar servicio 24 horas a raíz de los atentados del 11 de marzo de 2004.
El objetivo final del 010 es que los usuarios, cuando finalizan su gestión, se queden satisfechos tras una atención telefónica eficaz, con los trámites realizados y la comodidad de evitar desplazamientos. Un éxito que avalan los más de 4 millones de servicios realizados en el año 2017, un 25% más que en 2015, y los elevados índices de satisfacción, siempre por encima del 8,5.