La calidad y el desempeño de los servicios públicos se mide a través de herramientas de evaluación.
En el Ayuntamiento de Madrid esta tarea la realiza la Subdirección General de Calidad y Evaluación, cuyo objetivo consiste en el impulso de la calidad y su control a través de distintos proyectos de calidad, obteniendo así una mejora continua en toda la organización.
Este proceso se realiza a través de unos indicadores internos, que miden la gestión del Ayuntamiento, y unos indicadores externos que miden la percepción y satisfacción de la ciudadanía, lo que permite abordar el seguimiento y evaluación de los servicios municipales desde múltiples puntos de vista.
Actuaciones de la Subdirección General de Calidad y Evaluación.
El ejercicio de la Subdirección General de Calidad y Evaluación del Ayuntamiento de Madrid gira en torno a cinco actuaciones principalmente, el Plan Estratégico, el Plan de Gobierno, la Evaluación, las Cartas de Servicios y la Percepción ciudadana, donde lleva a cabo diversas actividades de diseño, coordinación y gestión.
- Presta asesoramiento y apoyo técnico a los servicios municipales, tanto a su demanda como a través de propuesta directa.
- Recoge e incorpora la voz de la ciudadanía para establecer las prioridades de la política municipal mediante estudios de opinión, sugerencias y reclamaciones y otros canales de participación.
- Promueve actividades de formación, investigación y sensibilización para un mejor conocimiento de las materias que le son propias.
- Difunde toda la información a través de la web municipal.
La importancia de la satisfacción ciudadana.
La percepción ciudadana es un factor fundamental en la evaluación de los servicios públicos, para ello el área de evaluación del Ayuntamiento de Madrid lleva a cabo diversas investigaciones con el fin de conocer la opinión ciudadana.
La Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid es un ejemplo de este trabajo. Se realiza cada año a nivel de ciudad, y cada dos años a nivel distrito, permitiendo conocer la valoración ciudadana y mejorar así la calidad en la prestación de servicios. Asimismo este área desarrolla otras investigaciones solicitadas por unidades concretas del Ayuntamiento y temas de actualidad.
El Banco de estudios es el lugar donde se recogen el resto de estudios realizados por los distintos órganos municipales en el ámbito de sus competencias, estos son reunidos y publicados por la Subdirección General de Calidad y Evaluación.
El Banco de estudios del Ayuntamiento de Madrid ha publicado 125 estudios desde el 11 de Junio de 2015.
El objetivo de estas investigaciones es conocer las necesidades de la ciudadanía, evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios y obtener información para el diagnóstico de la situación, al tiempo que promueven la participación ciudadana.
Todos estos estudios son públicos y se encuentran disponibles para su consulta en la página web del Ayuntamiento de Madrid.
Percepción Ciudadana – Ayuntamiento de Madrid