{"id":639,"date":"2018-05-23T12:15:12","date_gmt":"2018-05-23T12:15:12","guid":{"rendered":"https:\/\/diario.madrid.es\/ciudadlineal\/?p=639"},"modified":"2018-05-28T07:18:11","modified_gmt":"2018-05-28T07:18:11","slug":"entramos-en-el-servicio-de-atencion-telefonica-que-lo-sabe-absolutamente-el-010","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diario.madrid.es\/ciudadlineal\/2018\/05\/23\/entramos-en-el-servicio-de-atencion-telefonica-que-lo-sabe-absolutamente-el-010\/","title":{"rendered":"Entramos en el servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica que lo sabe absolutamente todo: el 010"},"content":{"rendered":"

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\u00bfSabes cu\u00e1l es el call center de una administraci\u00f3n p\u00fablica m\u00e1s grande de Espa\u00f1a? \u00bfY el servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n a la ciudadan\u00eda mejor valorado del mundo, s\u00f3lo por detr\u00e1s del de Nueva York? Hablamos del 010, el canal telef\u00f3nico del Ayuntamiento de Madrid a disposici\u00f3n de toda la ciudadan\u00eda los 365 d\u00edas del a\u00f1o y las 24 horas del d\u00eda.<\/p>\n

En la Semana de la Administraci\u00f3n Abierta, del 7 al 11 de mayo, se organiz\u00f3 una visita guiada a la Oficina de Atenci\u00f3n a la Ciudadan\u00eda de Ciudad Lineal y las dependencias del 010 para que madrile\u00f1os y madrile\u00f1as pudieran ver en directo los entresijos, el funcionamiento y la extensi\u00f3n de este servicio multidisplicinar que lo sabe \u201cabsolutamente todo\u201d de la ciudad de Madrid. El 010 cumpli\u00f3 26 a\u00f1os en una fecha tan singular como es el 15 de mayo, d\u00eda de San Isidro.<\/p>\n

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Alicia Gonz\u00e1lez es la persona que m\u00e1s tiempo lleva al frente de este monumental call center que dispone de 200 puestos de atenci\u00f3n. Su minuciosa monitorizaci\u00f3n a trav\u00e9s de m\u00faltiples indicadores y el exhaustivo control de calidad han hecho valedor al 010 de varios premios y que cada a\u00f1o reciba un \u00edndice de satisfacci\u00f3n superior al 8,5.<\/p>\n

Y es que en el 010 se mide absolutamente todo. Una pantalla de grandes dimensiones muestra de forma permanente el n\u00famero de llamadas en curso, las llamadas en cola o el tiempo medio de espera. Los agentes est\u00e1n logados para poder registrar su actividad y reciben las llamadas de manera autom\u00e1tica. Una vez que reciben la consulta o tr\u00e1mite, deben buscarlo en la web municipal o buscador profesional y proporcionar la informaci\u00f3n de manera le\u00edda, nunca de memoria, para que se ajuste completamente a la realidad. Alicia Gonz\u00e1lez explica que \u201cel desarrollo tecnol\u00f3gico, el soporte y el mantenimiento que conllevan los sistemas del 010 son incalculables\u201d.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

En cuanto a las consultas que el 010 recibe, se ha evolucionado mucho desde aquel 1992, cuando se comenz\u00f3 como un servicio de informaci\u00f3n. Desde hace unos 5 a\u00f1os ha asumido otros servicios que hacen que el 60% de las llamadas sean para realizar tr\u00e1mites: pago de multas, padr\u00f3n, altas y renovaci\u00f3n de tarjetas del \u00c1rea de Prioridad Residencial, incidencias de Bicimad y el pago de impuestos. \u201cLos \u00faltimos quince d\u00edas de pago voluntario de impuestos las llamadas se incrementan de forma importante\u201d, comenta Alicia Gonz\u00e1lez, \u201cque es cuando la gente recuerda que no ha pasado el IBI o el IVTM\u201d.\u00a0 El 010 comenz\u00f3 a prestar servicio 24 horas a ra\u00edz de los atentados del 11 de marzo de 2004.<\/p>\n

El objetivo final del 010 es que los usuarios, cuando finalizan su gesti\u00f3n, se queden satisfechos tras una atenci\u00f3n telef\u00f3nica eficaz, con los tr\u00e1mites realizados y la comodidad de evitar desplazamientos. Un \u00e9xito que avalan los m\u00e1s de 4 millones de servicios realizados en el a\u00f1o 2017, un 25% m\u00e1s que en 2015, y los elevados \u00edndices de satisfacci\u00f3n, siempre por encima del 8,5.<\/p>\n

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Desde hace 26 a\u00f1os presta servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica a la ciudadan\u00eda madrile\u00f1a para resolver dudas, consultas y tr\u00e1mites de todo tipo. Es el 010, un call center de grandes dimensiones que opera sin descanso los 365 d\u00edas durante 24 horas para facilitar la vida a la ciudadan\u00eda de Madrid. 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